İster CEO ister çaycı, ister satın almacı ister güvenlik görevlisi, ister mavi yaka ister beyaz yaka yani bir şirketin hangi görev ve kademedeki çalışanı olursanız olun iş yapış şeklinizle ve sonuçlarınızla şirket imajı ve marka değeri üzerindeki etkinizin ne kadar olabileceğini hiç düşündünüzmü? En üst seviyeyi 10 kabul edersek etkinizi hangi rakamla belirlersiniz acaba?

Gelin örnek vakalar oluşturalım;

Santral görevlisi olduğunuzu hayal edin ve bir arama gelsin. İki farklı senaryo düşünelim. Senaryo 1: Sertçe ve birazda bıkkınca cevap verin. Yani arayan kişiye yardımcı olmak yerine “nerden çıktın şimdi sen” mesajı verin. Sizce ne düşünür şirketiniz hakkında? Senaryo 2: aynı görüşmeyi çok nazik ve yardımsever bir dille yapın ve memnun kapatsın telefonu. Şimdi ne düşünür şirketiniz hakkında? Bakın, sizin hakkınızda demiyorum, çünkü siz o anda şirketi temsil ediyorsunuz? Yargı şirket hakkında olacaktır ve şirket imajına olumlu yada olumsuz katkısı olacağı muhakkaktır.

İkinci vakamızda bir üretim hattının paketleme operatörü olduğunuzu düşünün. Gelen ürünleri paketliyor ve sevkiyat etiketlerini yapıştırıyorsunuz. Yine iki senaryo düşünelim. Senaryo 1: Yaptığınız işin önemsiz olduğunu düşünerek kutu bantlama ve etiketleme işini dikkatsizce yapıyorsunuz. Bantlar katlanmış yada kayık pozisyonda yapışıyor. Etiketler ise her kutuda farklı yere ve düzgün olmayan şekilde yapıştırılmış. Bu özensiz paketlenmiş ürünleri satın alan müşteriler paketten çıkan ürün çok iyi dahi olsa şirket imajı hakkında ne düşünürler sizce? Bu firmanın sistem veya çalışanlarında sorun var demezlermi? Senaryo 2: Aynı paketleme operasyonu için sizin önerinizle bir konumlama ve hizalama mastarı oluşturulmuş ve tüm bantlama ve etiketlemeler her pakette düzgün ve hizalanmış olarak yapılıyor. Ürünü alan müşteri gözünde, paketin görünüşü, hem içindeki ürünün kalitesini hemde şirket imajını olumlu etkilemezmi?

Bu senaryoları sonsuza kadar çoğaltabiliriz;

• Satış temsilcisinin müşteri ile kurduğu ilişki tarzı
• Servis elemanının arıza başvurundaki davranış tarzı
• Satınalmacının tedarikçilerle ilişkilerindeki yaklaşımlar
• Kapıdaki güvenlik görevlisinin ziyaretçilere davranışı
• Ziyaretçilere içecek ikramı yapan görevlinin davranış kalitesi ve hijyen seviyesi
• Ürün geliştirmecinin dizayn esnasında kullanıcı dostu, kolay ve ucuz üretilen, işlevselliğin yanında estetik özeliklerinde ön planda olduğu tasarım yapmaya gösterdiği ilgi seviyesi ve yetkinlik seviyesi
• Üretim operatörlerinin kalite ve maliyet konusundaki yetkinlik seviyeleri
• Kalitecilerin yerinde kalite felsefesine sahip olmaları yada olmamaları
• Yöneticilerin yönetim yetkinliklerinin seviyesi ve çalışanlarına davranışlarının oluşturacağı pozitif yada negatif ortamın ürün kalitesi ve maliyetler üzerindeki etkileri
• Toplantılara katılımdaki zamana uyum seviyesi

Gördüğümüz gibi hangi seviye, pozisyon ve bölümden olursa olsun çalışan yetkinliği ve yaklaşımı, direk sözlü temas veya ürün teslimat hızı yada kalitesi yoluyla müşteri gözünde şirket imajı için olumlu yada olumsuz etki oluşturuyor. Tabiki bu etkinin final sonucu şirket göstergelerine yani finansallarına negatif olarak yansır.

Bunu gördüğümüze göre ilk paragraftaki soruyu tekrar soralım. Hangi seviye, pozisyon ve bölümden olursa olsun her çalışanın şirket marka imajı üzerindeki etkisine 10 üzerinden kaç puan verirsiniz? 10’dan başka bir cevabımız olabilirmi? Direk ürün üzerinde veya dolaylı yoldan yapılan her yanlış direk müşteriyi etkiliyor ve dolayısı ile şirket imajını etkiliyor. Hiç şirketiniz için bu kadar önemli olduğunuzu düşünmüşmüydünüz?

Bunun bizi getirdiği nokta şudur. Şirket patronları ve yöneticileri müşteri gözündeki şirket imajı noktasında teknik alt yapı ve sistemsel çalışmaların yanında çalışanların davranışsal yetkinliği ve üretimde mükemmellik kültürünün geliştirilmesini de ön plana çıkarmak zorundalar. Bir anlamda tüm işleri çalışanlar yaptığına göre ve onların yaptığı ürün ve hizmetler müşteriye ulaştığına göre her seviyedeki çalışanlarının yetkinliğine ve becerisine muhtaçlar da diyebiliriz. En çok da yaptıkları ürünler (tabiki ürün üstündeki hataları) direk olarak müşteriye ulaşan her türlü mavi yakanın yetkinliğine tabiki!

Bu noktada öne çıkan unsurlar aşağıdadır;

• Yalın kültür projeleri,
• İhtiyaçlara ve çalışan taleplerine göre hazırlanmış farklı konularda eğitimler,
• Her çalışana kendi iş konusunda gereken teknik yetkinlik eğitimlerini sağlanması
• Her seviyede karşılıklı saygı, adalet ve şeffaf iletişimin olduğu çalışma ortamı
• Performans yönetimi ve kariyer yönetimi
• Kazan kazan prensibine dayalı yönetim sistemi
• Lider yöneticilik kavramının yaygınlaşması
• Çalışanlara sorumluluk ve yetki verilmesine dayalı geliştirici yönetim uygulamaları

Mesut Biricik  (Ağustos 2021)